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Réutilisation de connaissances en supervision

 

Participantes : Laurence Perron, Willemien Visser

Des analyses de la supervision du réseau téléphonique ont montré l'inadéquation du système de catégories d'incidents que les opérateurs de supervision sont obligés d'adopter pour analyser et ranger les incidents. Il en ressort également que, à côté du système de catégories, deux autres facteurs influencent la façon dont les opérateurs affectent un incident à ces catégories : les connaissances générales et épisodiques que possèdent les opérateurs, et les informations dont ils disposent sur cet incident.

Une expérience de catégorisation a été conçue pour examiner le rôle de ces facteurs. Un second objectif était de spécifier un système de catégories compatible avec la représentation que les opérateurs se font des incidents.

On a constitué deux groupes d'opérateurs, selon ce qui était, de façon prédominante, leur tâche habituelle, supervision en temps réel ou en temps différé. On a demandé aux opérateurs de mettre ensemble des incidents mutuellement utiles (c'est-à-dire mutuellement réutilisables) pour leur traitement en temps réel (l'un groupe) ou en temps différé (l'autre groupe).

Les analyses ont montré que la tâche (supervision en temps réel ou en temps différé) conduit à des différences dans la catégorisation des incidents. Ce facteur ne rend cependant pas compte de toutes les différences. Deux autres variables qui semblent jouer également un rôle sont l'expérience des opérateurs et les caractéristiques des incidents. Une analyse qualitative des résultats (sur la base des justifications que les opérateurs énoncent pour leurs regroupements) conduit à caractériser la catégorisation d'incidents comme une activité finalisée. Selon l'objectif qu'il se donne, un opérateur interprète différemment la tâche prescrite en se fixant des buts dont les catégories rendent compte [22, 23]. Les regroupements d'incidents sont réalisés à différents niveaux de granularité, en combinant divers critères (le libellé d'alarme, la cause, le type d'objet sur lequel porte l'incident, les actions et le temps) [28].

En ce qui concerne des recommandations ergonomiques formulées à partir de nos différentes études sur la supervision, on propose, d'une part, une indexation des incidents réutilisables ``multicritères'' qui réponde aux objectifs de l'opérateur -deux points de vue (temps réel, temps différé) ne suffisant pas. D'autre part, on propose une aide à la consignation des incidents, utilisant un formalisme de description qui respecte les contraintes du domaine non prises en compte jusqu'ici dans les procédures et les catégories fournies aux opérateurs (par ex. le fait qu'une succession ou ensemble de plusieurs événements en parallèle peut constituer un incident, ou que ces événements peuvent être reliés par des chaînes de causalité) [17, 27, 29]. Les différentes études menées sur les thèmes précédents ont fait l'objet de la thèse de L. Perron [6].

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